Information... ou influence ?

Outre son pouvoir d’achat, le consommateur détient une arme redoutable : la capacité de choisir. De mieux en mieux informé dans notre société, il compare, décide, rejette. Il est donc indispensable de le connaître afin de repérer son mode de fonctionnement. Un produit, un service, s’élaborent désormais en tenant compte des attentes de l’acheteur ainsi que de son environnement et de son niveau de vie. De nos jours, le consommateur influence toute la chaîne de la production d’un bien ou d’une prestation, depuis le stade de sa conception.

Information... ou influence ?
Une enseigne se caractérise par un nom, un logo et surtout, la perception qu’elle veut diffuser auprès des consommateurs. Jusqu’à quel point le jugement du consommateur est-il libre ? Une enquête révélatrice publiée par « The Week » relate une étonnante expérience : des chercheurs préparèrent le même repas qui fut livré en dix endroits différents. Les convives furent invités à porter une note sur dix  en mesurant la saveur, la texture et la présentation du plat. Le « Poulet à la Royale » fut ainsi peu apprécié des pensionnaires d’une maison de retraite ; il obtint les meilleures notes dans un restaurant classé quatre étoiles… Quant aux notes les plus faibles, elles furent attribuées par les soldats d’un camp d’entraînement militaire ! Les résultats, commenta le Professeur John Edwards de l’Université de Bournemouth, « montrent que le lieu est réellement plus important que le plat. ».

Le lieu, et donc la présentation et la propagande effectuée  autour du produit ! Par conséquent, les valeurs et les jugements des consommateurs sont de plus en plus exploités par les firmes. Le service commercial de certaines sociétés établit des « cartes perceptuelles » qui montrent la manière dont leur enseigne est perçue par le public.

Comme nous venons de le voir, perception n’est pas connaissance véritable. Des enquêtes de notoriété sont réalisées auprès des consommateurs, qui permettent d’évaluer plusieurs critères d’opinion. Leur regroupement sur une carte ou « territoire » permet de comprendre la perception actuelle des personnes et fait apparaître de nouvelles « niches commerciales » qui doivent être exploitées.

Ce n’est donc pas tant le produit qui sera travaillé, mais son slogan et son image… Une présentation, une distribution, un slogan nouveaux suffisent à donner une toute autre impression pour un même bien !